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山西省消費者協會發布省城物業服務質量消費者滿意度調查報告

時間:2019-03-15 10:04來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
省城物業服務質量消費者滿意度調查報告 山 西 省 消 費 者 協 會 (2019年3月13日) 為貫徹落實國務院《全面深化簡政放權放管結合優化服務改革電視電話會議重點任務分工方案》(國辦發[2017]57號)文件精神,切實加強對城市供水、供氣、供暖、供電、有線電視

 省城物業服務質量消費者滿意度調查報告

山 西 省 消 費 者 協 會

(2019年3月13日)

    為貫徹落實國務院《全面深化簡政放權放管結合優化服務改革電視電話會議重點任務分工方案》(國辦發[2017]57號)文件精神,切實加強對城市供水、供氣、供暖、供電、有線電視和物業領域的服務監督,規范其服務行為,維護消費者權益,促進省城消費環境的改善,滿足人民對美好生活的需要。山西省消費者協會根據《消費者權益保護法》賦予的對商品和服務進行社會監督的職能,于2018年8月,委托山西省社科院建設項目經濟社會影響評價中心,開展了對省城住宅小區包括物業在內的公共服務領域服務質量消費者滿意度調查。

    本次調查范圍共涉及省城所在地的49個街道辦事處,140個居民小區,兼顧了住宅小區的高、中、低檔次,基礎設施條件,地理區域分布。

    本次調查采用紙質問卷調查、網絡問卷調查、電話調查的方式,總計收到有效問卷6410份。調查設定的問題分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”五個等級的選項,其中“非常滿意”、“滿意”,兩個等級所占比例的總和代表該項調查指標的滿意率,“不滿意”和“非常不滿意”兩等級所占比例的總和為該指標的不滿意率;“滿意率”、“不滿意率”、“一般”三項總和為100%。

一、主要問題

(一)業主對物業服務的滿意度低

    總的看,物業公司對省城居民居住環境的改善,生活質量的提高發揮了不可或缺的作用,作出了不小的貢獻。但確實也存在不少問題。調查顯示,被調查居民對本住宅小區物業公司“行為規范,服務熱情”方面的滿意率,對物業公司投訴處理效率的滿意率,對物業在維修、養護小區公用系統及設施方面的滿意率,對小區物業公共秩序維護工作的滿意率,對小區安保工作的滿意率,對小區衛生消殺工作的滿意率均不足兩成。對所在小區物業提供的服務與物業收費標準是否相符,有83.21%的受訪者認為不相符。由于存在服務不到位的問題,部分小區經常出現電梯停用、管道破裂、房屋漏水等情況。有業主反映平陽景苑有的樓層消防栓被損壞,長期無人問津。防火門采用普通木門不符合消防法的規定,起不到防火的作用,存在消防隱患。翰林華府小區、郵電雙東小區、彩虹灣小區、麗景小區、巔峰國際等小區住戶反映小區電梯故障頻發,經常有居民被困在電梯間,甚至發生電梯乘坐過程中急速下墜,給居民人身安全造成隱患。萬科藍山小區住戶反映小區安保管理松弛,地庫沒有任何門禁設施,外來人員可以途徑地庫,隨意出入小區內各個樓層,單元門禁形同虛設,已發生多起人身與財產安全事件。平陽景苑、玉河街48號院、景澤明苑小區、晉源區觀瀾國際等小區也反映小區臟、亂、差,安保措施欠缺,經常發生電動車電瓶被偷,甚至財物丟失等現象。這些情況,充分說明部分物業公司的服務質量還不盡如人意,亟待改進、完善、提升。

(二)物業代收費過程中,捆綁及超標準收費問題嚴重

    調查顯示,有82.78%的小區反映物業代收水費,70.61%的小區反映代收電費,79.48%的小區反映代收暖氣費,代收費在省城各小區普遍存在。而在物業代收費用的過程中,有53.28%的居民反映代收的水費高于政府規定的標準,有48.87%的居民反映代收的電費高于規定的標準,有32.85%的居民反映代收的暖氣費高于規定的標準。

    調查還顯示,有73.14%的住宅小區存在物業費與水、電、暖等費用捆綁收取,有67.95%的物業通過停水斷電催繳物業費,有73.96%的住宅小區通過限制業主購水、購電數量催繳物業費,如文湃苑、晉源區觀瀾國際、富力辰棲谷、西華苑、槐桐別苑、浦東雅典等小區都程度不同地存在將物業費與水、電、暖氣費捆綁收取的問題。這里不排除有些小區的個別居民因惡意拖欠物業費而招致物業公司的捆綁收費,但這種捆綁收費方式絕不應針對所有小區居民。2018年8月,太原蘭亭御湖城小區物業——廣州和融物業管理有限公司太原分公司就因在交房時非法捆綁收取燃氣工程費被原太原市工商局依法作出行政處罰,處以罰款25萬元。

    物業公司私自抬高水價、電價等問題尤為突出,原省物價部門規定的普通居民用水一級水量的收費標準為每噸2,8元,但有些小區遠遠超過了這個標準,如東方雅居小區6元/噸、山水庭院小區5元/噸、中正花園小區4元/噸、永興堡小區3.7元/噸;山西省發改委統一規定的合表用戶電價收費標準為每千瓦小時0.487元,但部分小區合表用戶的電價也高于這一標準,如國仕山小區0.9元/度、東方雅居小區0.65元/度、白云小區高層(橄欖季)0.7元/度、郝莊東辰小區0.7元/度、富康苑小區0.6元/度等。

(三)絕大多數小區未依法成立業主大會并選舉產生業主委員會,業主權利行使不暢、權益無法有效保障。

    根據國務院《物業管理條例》,選聘和解聘物業服務企業由業主共同決定,利用公共區域、設施設備進行經營活動的,需要征得業主大會同意,并且相關收益也應該屬于業主。然而,通過調查發現有83.55%的小區未成立業主大會及業主委員會,業主的合法權益沒有有效和完善的途徑來維護。

    調查發現,利用公共區域、設施設備進行經營的,有56.3%的物業公司征得了小區相關業主的同意,有43.7%的小區物業未征得相關業主的同意,所取得的收益被小區物業公司獨占的,占被調查小區的87.13%。如長風小區山西杰靈物業管理有限公司未經批準和業主同意,私自在小區配套設施鍋爐房旁的綠地上建成三層商業性房屋用于出租,經營已達4年之久;將居民樓中間綠地硬化后劃定停車位以1800元/車/年的價格向小區外用戶出租,以上兩項收益,物業公司從未進行公示。更有物業將消防通道也進行出售,如萬達天璽小區河北卓達物業服務有限公司太原分公司違規將地下車庫的消防通道作為車位銷售給業主,造成糾紛。

    據調查,有87.89%的受訪者表示物業并不對業主公布小區服務項目和服務工作的開展情況,如通過咨詢太原多家投放電梯廣告的公司得知,以一塊鏡框為57cm×42cm的廣告牌為例,廣告公司每年要付給物業的承包費為800-1000元,整個省城有1萬多部電梯,即便按照每部電梯放置兩塊廣告牌來計算,這也是一筆非常可觀的收入,但沒有發現哪家物業公司對具體收益情況進行過公示。

(四)物業公司合同到期后業主解聘難

    《物業管理條例》規定:物業服務合同終止時,物業服務企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。調查發現有些物業公司合同到期后,拒不離開,業主的解聘權利得不到執行。再如長風小區物業服務合同已于2017年11月到期,小區業委會向83個單元長(小區共有101個單元長)發放調查表,絕大部分業主對杰靈物業的服務不滿意,要求解聘該物業公司,但杰靈物業公司到期就是不走,業主解聘權利得不到落實。

(五)個別物業公司強迫業主繳納罰款,存在超越其職責違法行使政府職能問題

    西華苑四期山西萬坤物業管理有限公司(原長治市御龍庭物業公司)以懷疑彭某在小區經營的網吧存在偷電行為,擅自對其做出罰款10萬元的處理決定,并以停止供電,將電卡余額清零等方法脅迫其繳納罰款。無獨有偶,同樣的事情還發生在消費者張某身上,萬坤物業也以偷電為由對張某做出一萬元的處罰決定,并停止售電兩個多月,逼迫消費者繳納罰款。

二、建議意見:

(一)物業公司通過捆綁收費收取物業費等費用屬于違法行為

    國家在《消費者權益保護法》《價格法》《電力法》等法律法規中,都分別有明確的政策規定,價格標準和服務要求。小區物業私自提高水價和電價、捆綁收費,侵犯了業主的公平交易權,構成了違法行為。《太原市物業管理條例》第十二條規定,物業管理區域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等專業經營單位應當向最終用戶收取有關費用,并開具發票。專業經營單位可以委托物業服務企業代收代繳有關費用和進行有關設施設備日常維修養護,雙方應當簽訂委托協議。物業服務企業接受委托的可以向委托單位收取手續費等費用,但不得向業主收取手續費等額外費用。據此,消費者可以向當地住建局、價格監管部門進行投訴、舉報。

(二)物業公司擅自利用小區共用部位、共用設施設備進行經營并侵占相關收益,屬于違法行為。

    《物業管理條例》第五十五條規定,利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的,應當在征得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意后,按照規定辦理相關手續。所得收益應當主要用于補充專項維修資金,也可以按照業主大會的決定使用。建議業主要求物業公司公布上述有關收入,并將收入用于公共利益或小區業主共享。如果物業公司拒絕,業主有權通過法律途徑進行維權。

(三)處罰權只能由行政機關或司法機關或其他有處罰權的組織在其法定職權范圍內行使

    物業管理公司與業主之間是一種平等民事主體之間的服務與被服務關系,物業公司非行政機關,不具有行政管理的法定職能,其行為違反了《行政處罰法》的有關規定,其作出的決定不具有約束力,更無權單方采取斷電手段或其他脅迫措施強迫業主繳納罰款。據此,消費者可以向當地物業行政主管部門投訴。物業公司及其工作人員在服務過程中如有涉嫌敲詐勒索、暴力威脅、恐嚇等涉惡行為,可以依法向當地掃黑除惡領導組舉報。

     我會認為,加強物業服務行業誠信建設,營造和諧美好的社會生活服務環境是必要的,加強業主委員會組織建設,充分發揮業主委員會的作用是必須的。建立健全物業服務質量檢測評估機制,實行季度抽查、年度評估,對其服務績效進行業主滿意度調查、公示是迫切的。通過調查,幫助物業公司了解業主對物業服務的需求和要求,識別影響滿意度的因素,提升服務水平,改善經營績效,以滿足業主對良好居住環境的期待。

     習近平總書記在黨的十九大報告中指出,一切以人民為中心,讓人民有更多獲得感、安全感、幸福感。深入貫徹習近平總書記以人民為中心的新發展思想,實現人民對美好生活的向往是我們的奮斗目標,山西省消費者協會將在省委、省政府的領導下,在省市場監督管理局的大力支持下,一如既往的為依法維護消費者合法權益而努力。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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