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物業公司客服部2010年上半年工作總結[原創]

時間:2011-03-11 16:56來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
第一部分:工作綜述 上半年,我部在管理處的領導及各部門的大力支持下,以目標、績效、計劃和預算為管理方針,在部門全體員工的共同努力下,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中,物業費收取率達到 96%,各項對客手續辦理及時、服務周到,報修、投訴、
 
 
 
 
第一部分:工作綜述
 
 
上半年,我部在管理處的領導及各部門的大力支持下,以目標、績效、計劃和預算為管理方針,在部門全體員工的共同努力下,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中,物業費收取率達到96%,各項對客手續辦理及時、服務周到,報修、投訴、回訪、郵件分發等業務服務及時、準確、處理妥善。各項收支預算基本到達年初資金計劃的要求,其中分眾廣告業務在去年的基礎上又提高了5000元的場地占用費用,大廈各項保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下,降低了約1000元的保險費用。為做好下半年工作,特對本部門工作總結如下:
 
第二部分:目標及主要工作完成情況
 
一、目標完成情況
上半年我部發放客戶繳費通知單約1680份、特快專遞催費函20件。我部按照部門責任制安排專人負責,準時發單,全員跟進,積極與客戶聯系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、發放催費函等各種方式進行催繳工作。上半年物業費收繳狀況如下:
 
2010年上半年收費統計表(10.1.1—10.6.30)
                                                                        單位:元
序號
費用科目
應收總額
非物業原因應收總額
實收總額
收繳率
1
物業費
12877324.87
12645562.47
12515053.47
98.97%
2
能源費
4692894.94
4654159.26
4623169.92
99.33%
3
租金
21421639.81
21174986.53
21174986.53
100.00%
 
 
非物業原因應收總額明細及欠費原因(10.1.1—10.6.30)
                                                                       單位:元
二、預算執行情況
序號
項目/內容
預算內 收入
實際收入
預算內 支出
實際支出
執行狀況
1
物業費
 
 
 
 
 
2
維修費
 
 
 
 
 
3
裝修服務費
 
 
 
 
 
4
直飲水
 
 
 
 
 
5
其他收入
 
 
 
 
 
6
快遞費
 
 
 
 
 
7
車位管理費
 
 
 
 
 
說明:
1.xx廣告由于經營狀況已經無法承擔大廈地下車庫的場地租賃費用。
2.本年度分眾廣告在原有場地費用的基礎上上調5000元。
3.本年度保險費用下調1000元。
4.物業費及車位管理費見各業務的情況說明。
三、各項業務完成情況
1、大廈收樓、入住情況
本年度我部共辦理:
收樓、入住25戶,其中,大廈產權租戶7戶,小產權租戶18戶;
遷出21戶,其中,大產權租戶7戶,小產權租戶12戶,小產權自用2戶;
現入住客戶累計115戶(不含小業主空置單元);其中大廈租戶36戶,小產權租戶30戶,業主自用49戶;
 
2、日常工作及完成情況
2.1報修工作
本年度我部共計接報并處理客戶日常報修1342件;已完成1342件,0件未修復,完成率100%各項報修業務均進行逐單客戶回訪,報修回訪100%,根據回訪了解客戶對我處報修業務工作是否滿意,還有哪些需求等事項,并進行編制周、月度分析總結統計報表,以此為依據及時改進報修業務中不足之處。
本年度我部接報并處理內部報修861件,已完成853件,未完成8件,分別為:
(未完成的在此補充)
2.2辦理客戶裝修、改造業務
根據客戶業務需要,本年度我部共辦理客戶裝修改造業務15戶;
 
2.3前臺接待業務
根據業務受理情況,沿用《前臺來電、來訪日接待記錄本》記錄各項業務辦理過程及時間,并隨客服熱線電話與中控室24小時銜接,避免客戶事物受理脫節,為各項業務管理、跟蹤統計提供有效數據,有效的提高業務處理的實效與完整性。本年度,根據《客服部接待記錄本》統計,本年度共辦理客戶事務643件,解答客戶咨詢435件,分機接線87個,外來業務接待97件,內部事務192件。根據每月記錄,出具各項業務辦理的月度匯總分析報表上報管理處并存檔。
 
2.4車位辦理業務
我部本年度共辦理車位租賃210個,其中內部免費車位39個(B1固定車位9個,B3非固定30個);客戶租賃車位171個,其中固定車位60個(含免費車位2個),非固定車位111個(含免費車位50個)。車位租金全年共收入919860元,車位管理費全年共收入223500元。
 
2.5日常巡視工作
我部本年度日常巡視工作,各客服助理每日對所轄區域巡視2次,共發現并上報問題。
 
2.6信息發布工作
本年度,我部共計向客戶發放各類通知45次,3613份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
 
2.7電話跳線業務
本年度共為客戶辦理電話跳線服務235件,共收取跳線費6990元。
 
2.8網絡接入業務
本年度共為客戶辦理網絡接入服務8件。其中,電信通4件,光環新網2件,方正寬帶2件。共收取各網絡運營商業務返點費用205441.78元。目前大廈共有客戶47戶使用網絡接入服務,其中電信通19戶,光環新網15戶,方正寬帶13戶。三家網絡運營商2009年度網絡返點費用共計:205441.78元。
 
2.9水牌制作業務
本年度共為客戶辦理水牌制作46條,其中大堂水牌20條,樓層水牌35條。共計收費4100元。
 
2.10有線電視信號服務
本年度共辦理客戶開通2個(713、1805)信號點位業務,收取年度收視費14個點位。目前,大廈使用有限電視信號服務點位15個,年度收取開通費600元,收視費2160元,共計2760元。
 
2.11直飲水購買業務
本年度直飲水購買輸水共計94750升,收費25186元;
 
3.大廈保險續保及理賠工作
3.1保險續保工作
按時完成本年度續保工作。本年度在主要保險條款、保險范圍不變的情況下,將主、配樓財產一切險由原來的0.36降為0.33,節省保險費用1000余元,并要求保險公司按照財務中心需求出具批單2份;
 
3.2保險理賠工作
辦理保險理賠2件,13層xx、25層xx公司玻璃破損已完成報案及拆除破碎玻璃工作,待保險公司指定的玻璃維修店更換玻璃。(本年度由保險公司負責玻璃破碎類修復工作,玻璃更換周期約1月,蜂巢物業管理網——物業管理師之家!cpmbbs.com)
 
4.客戶投訴受理工作
共受理一般投訴4件,處理及時率100%、完結率100%。投訴內容包括xx公司玻璃破碎未及時更換、員工餐廳食品問題、水龍頭未及時更換問題及5層保潔衛生問題。
 
第三部分:工作中存在的不足、發現的問題
 
為做好下半年工作,特對本部門上半年各項工作存在的不足總結如下:
一、物業費收取時機、方式、方法不夠完善;
二、各項工作跟進、反饋不夠及時;
三、個別新員工業務不夠熟練、服務技巧欠缺;
四、崗位責任制不夠明確、具體;
五、部門工作紀律不夠嚴格。
 
第四部分:下半年工作設想
 
下半年,我部在做好收費及日常工作的基礎上,加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、實行計劃、責任收費制,加強對收費工作的考核;
三、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位;
四、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
五、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
 
                     
 
xx大廈物業管理處
客服部
 2010年6月28
(責任編輯:湖南物業網)
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