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物業客服管家走訪標準規程

時間:2019-03-27 09:29來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
物業客服管家走訪標準規程 1.0目的 在日常工作中與業主建立良好關系,通過本制度保證業主走訪溝通的數量及質量,及時了解業主的潛在需求與對目前物業服務的評價,從而有效改善服務品質,使物業服務工作圍繞業主需求開展。同時業主走訪也作為修補業主關系、

      物業客服管家走訪標準規程
1.0目的
      在日常工作中與業主建立良好關系,通過本制度保證業主走訪溝通的數量及質量,及時了解業主的潛在需求與對目前物業服務的評價,從而有效改善服務品質,使物業服務工作圍繞業主需求開展。同時業主走訪也作為修補業主關系、挖掘遺留問題隱患的重要措施。
2. 0適用范圍
     地王住宅物業客服部。
3.0工作程序
    管家每周定期走訪,并填寫走訪記錄。
3.1走訪要求
3.1.1走訪工作由親情管家負責走訪,并由親情管家負責走訪記錄的匯總、分析;
3.1.2每月初,親情管家制定走訪計劃,審批后執行;
3.1.3走訪范圍為本物業管理區域內辦理入住的業主,走訪形式為抽樣走訪,全部辦理入住后每周完成物業管理區域內總辦理入住戶數的10%。
3.1.4走訪形式以登門為主,特殊情況下采取電話走訪,應事先經物業客服主管同意,電話走訪不得超過本期走訪戶的10%;
3.1.5走訪前應與業主約定時間 ,在指定時間內到達見面地點,走訪時間盡可能安排在周末或晚間,如業主有特殊要求可進行調整;
3.1.6走訪工作盡量在走訪人心情較好時開展,如節日前夕、生日所在周,或其他比較喜慶的時間,這樣有利于雙方溝通,同時增加業主滿意度;
3.1.7走訪時間不宜過長,控制在15-30分鐘即可,時間過短達不到溝通的效果,時間太長容易引起業主反感。
3.2走訪內容
3.2.1說明走訪目的,禮節性的表示感謝;
3.2.2從保安、保潔、工程、社區文化等幾大核心業務征集被走訪人的感受、建議、不滿;
3.2.3了解被走訪業主的潛在需求及對物業工作的改進建議,并予以記錄和說明,有明確回復意見的可以直接予以說明,不清楚的事件不能直接承諾或答復;
3.2.4被走訪人的其他建議;
3.3走訪注意事項
3.3.1走訪時必須著工裝,佩帶工牌,攜帶走訪記錄;
3.3.2不允許接受被走訪人的飲品、煙、糖等物品,不允許與被走訪人進餐或接受饋贈;
3.3.3走訪過程中杜絕談及、評論業主或其他業主的隱私問題;
3.3.4走訪人應清楚其行為代表公司,不允許與被走訪人談論公司內部管理問題及其他的話題。
3.4信息匯總及工作改進
3.4.1物業客服主管負責審閱每個人的走訪記錄,與走訪人共同商定處理辦法及回復意見,共性或疑難問題上報公司;
3.4.2被走訪人的特殊問題當面無法予以解答的,在匯總3日內以書面形式進行回復。
3.4.3重要走訪信息每日在晨會匯報,每月公布業主走訪數量;
3.4.4每月對走訪過程中收集的問題落實改進、匯總,并對共性意見進行公開回復,公開回復的不必另行回訪。
4.0支持文件及記錄
    《業主走訪工作計劃》編號:地王/客服記錄-07
    《業主走訪記錄》編號:地王/客服記錄-08
    《走訪意見反饋書》編號:地王/客服記錄-09

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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