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完善基礎管理,關注客戶觸點

時間:2019-03-29 09:30來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
完善基礎管理,關注客戶觸點 物業服務企業是由一個個項目服務中心所組成的,因此提高業主滿意度要求各服務中心必須高效地完成小區的日常基礎服務工作,如:秩序維護、保潔、綠化、工程維修等。此外,物業服務企業還要關注業主的各項訴求,每年業主滿意度調查

       完善基礎管理,關注客戶觸點

  物業服務企業是由一個個項目服務中心所組成的,因此提高業主滿意度要求各服務中心必須高效地完成小區的日常基礎服務工作,如:秩序維護、保潔、綠化、工程維修等。此外,物業服務企業還要關注業主的各項訴求,每年業主滿意度調查中業主所提出的問題就是他們最為關注的焦點、痛點,也是我們急需解決的難點。物業服務企業必須及時解決這些難點問題,回應業主期待。

  譬如,聯發物業在對五緣灣項目進行業主滿意度調查中,就發現了一些問題,包括非機動車亂停放、維修及時率偏低和保潔過程中產生異味擾民等,聯發物業高度重視這些問題,及時把這些問題處理好。第二年,該項目的業主滿意度出現了大幅度的上升。

  非機動車亂停放一直是業主反映比較強烈的問題。五緣灣項目就此問題采用在架空層統一制作不銹鋼停車架,將非機動車有序地停放,并且通過宣傳欄的廣泛宣傳及秩序維護員的耐心管控,小區非機動車亂停放問題最終得到有效解決,業主對此也非常贊賞。

  維修及時率也是五緣灣項目業主反映的焦點問題,而解決這一問題的關鍵是要提升工程人員的穩定性、主動性及專業性。聯發物業從薪酬方面進行傾斜,有效地穩定了現有工程人員,并不斷招聘專業水平更高的工程人員,同時通過合理排班有效解決了維修不及時的難題等,真正做到“小修不過夜”,如因配件及客觀原因不能馬上修好,客服人員也要對業主及時反饋且每隔3天要跟蹤情況并對業主進行回復。

  每天早晨,保潔員收集垃圾與上班業主擠電梯,且收集垃圾通過大廳產生異味甚至有污漬等,直接影響了小區的管理品質,也引起了不少業主的投訴。為解決這一難題,服務中心通過提前安排保潔員收集垃圾,錯開與業主上下班時間,且垃圾直接下地庫不走大廳,配備汽車直接從地庫運出小區,解決了垃圾通過大廳產生異味甚至有污漬的現象,讓業主滿意。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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