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物業消除客戶陌生感五大攻略

時間:2019-04-03 10:34來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
物業消除客戶陌生感五大攻略 階段 主題 內容 前期介入 業主熟悉度 營銷對客服經理交底:管轄區域內的客戶資料、房屋狀況,客服經理必須掌握清楚,交房前至少掌握80%以上客戶的信息; 業主生活指南 通過提前收集周邊配套(銀行、醫院、警署)、交通信息、餐飲

物業消除客戶陌生感五大攻略

  
階段
  
  
主題
  
  
內容
  
  
前期介入
  
  業主熟悉度
  
  營銷對客服經理交底:管轄區域內的客戶資料、房屋狀況,客服經理必須掌握清楚,交房前至少掌握80%以上客戶的信息;
  
  業主生活指南
  
  通過提前收集周邊配套(銀行、醫院、警署)、交通信息、餐飲服務、大型超市等資料,制作出完整的業主手冊,使業主能足不出戶就了解周邊的生活內容
  
  房屋整改與報事掌控
  
  前期介入及交房后的房屋整改過程的跟進責任人由客服經理負責,了解房屋的每一次整改進度
  
  
交房階段
  
  客戶熟悉度、自我推介
  
  開放日、交房時:在業主手冊內頁增加客服中心名片,使業主有直接對接人員,在交房時必須由客戶所屬的片區管家辦理點交工作,加強印象;
  
  戶內品質保證
  
  營銷必須提前2日確認每日交房邀約清單,物業根據清單在交房前一日由客服經理組織團隊最后檢查,減少意外發生,確保交房的質量
  
  客戶預期管控;裝修指引
  
  交房當日現場布置研發針對各類易違規區域或裝修難點的設計方案,給業主留下印象,減少日后糾違成本,避免滿意度的下滑
  
  增值服務
  
  交房當日現場高端家具及裝修單位展示,為業主提供直觀印象,并提供方便
  交房現場提供裝修設備(空調、地暖等)的選擇的注意事項溫馨提示
  
  現場氛圍營造(營銷為主)
  
  交房現場及園區布置好各類歡迎業主回家的溫馨短語,讓業主真正產生自己是主人的感覺,能加強業主對園區事務的關心與參與程度
  
  
裝修階段
  
  感受超值關懷
  
  通過地產等資源,請專業的設計人員為業主舉辦裝修設計講座和趨勢,開闊業主裝修思路
  
  體現尊崇感,互惠互利
  
  收集高端家居、裝修公司等促銷折扣信息,定時通報給業主,并爭取通過溝通為龍湖的業主推出專項折扣
  
  義務監理或裝修信息員
  
  客服經理及工程維保人員定期上門查看現場裝修進度,每月至少一次用EMAIL方式與業主溝通,對于影響裝修品質或進度的現場狀況,及時對業主給予通報,起到“義務監理”的職能,讓業主感受物業對于他們的關懷和支持
  
  
入住初期
  
  上門祝福、溫馨關懷
  
  對于前期較早入住的業主,在入住當日,客服經理上門贈送鮮花和賀卡,強化物業的關懷和存在感
  
  消除裝修干擾
  
  對于項目整體還處于裝修期內入住的客戶,客服經理每月一次預約上門關懷,確保周邊業主的裝修不至于影響到已入住業主的生活
  
  倡導和諧、文明社區
  
  每月至少組織一次業主活動,不定期進行文明宣傳,讓業主之間、業主與物業之間增加互動,營造溫馨、和諧、文明、健康社區
  
  
返修階段
  
  定期跟進、主動反饋
  
  了解區域內每套房屋的返修進度節點和進度,每周主動通報業主;返修工作經業主確認后半個月后主動與業主聯系回訪。
  
  
投資及長期未入住客戶
  
  體現服務功能
  
  每季由專人收集周邊生活設施變動,由客服經理設計個性化內容分發給業主,消化業主因對周邊環境缺少信心而導致的入住率低問題
  
  信息參考、增加接觸
  
  每季度由客服經理收集滟瀾山及周邊項目的物業租售成交案例,制作成數據表格,以郵件形式提供給有相關需求的業主,使投資型客戶能對周邊環境有著客觀的了解
  
  方便安心、實現雙贏
  
  成立租售中心,解決投資客戶的特殊要求
  
(責任編輯:湖南物業網陳)
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