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客服口品質檢查標準及評分細則

時間:2019-03-28 15:15來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
客服口品質檢查標準及評分細則 檢查單位: 檢查時間: 檢查人: 序號 檢查內容和標準 分值 評分細則 扣分 一 形象管理 每處不符合扣0.1分(第4點 此次有記錄就行) 1.員工著全套工作服,佩工作牌,服裝平整、干凈;無夸張飾物; 2.員工儀容整潔,男員工發、須

            客服口品質檢查標準及評分細則                               檢查單位:                   檢查時間:                      檢查人:                                
           序號        檢查內容和標準        分值        評分細則        扣分
一        形象管理               每處不符合扣0.1分(第4點 此次有記錄就行)        
        1.員工著全套工作服,佩工作牌,服裝平整、干凈;無夸張飾物;                        
        2.員工儀容整潔,男員工發、須不留長(每日剃須,發不蓋耳)                        
        3.女員工不畫濃妝,劉海不擋眼,不留長指甲、不涂有色指甲油                        
        3.員工立姿、行姿、坐姿符合規范要求                        
        4.員工接聽電話、接待業戶態度熱情,使用禮貌規范用語                        
        5.工作場所不吸煙、不零食、不玩電腦或看與工作無關的書報                        
        6.辦公室簡潔明亮、整齊大方;衛生整潔;桌面、墻面、墻柜物品擺放有序;                        
        7.辦公設備有專人管理和標識,有辦公設備清單;                        
        8.小區宣傳、指引、禁止等標識系統齊全、統一,無破損丟失;通知欄內容及時更新                        
二        應知應會          (每個項目抽一名樓管員問3個問題)每處不符合扣0.1分        
        1.熟悉管理項目基本情況,了解社區周邊情況                        
        2.熟悉掌握管轄區域業戶的情況(管轄戶數、樓道梯位數,一梯單元數、樓層數、業主姓名、已交費戶數、拖欠戶原因等)                        
        3.掌握與工作相關的作業指導書內容以及專業知識                        
        4.了解常見突發事件(水、火、電、氣、困梯等)應急預案及處理措施                        
三        內部管理             工作未落實,扣0.2分,其它每處不符合扣0.1分        
        1. 制定月份工作計劃/總結,計劃內容具體且有落實                        
        2. 物業處每周召開工作例會,并形成例會紀要或記錄;                        
        3.及時傳達學習公司文件、工作精神并執行落實;                        
        4.執行值班制度,有排班表,值班記錄詳細                        
        5.落實業主識別率,管理處有每季考核記錄                        
        6.向業主發布的通知、提示用語規范,排版整齊,體現公司形象                        
        7.對國家和當地的法規應學習、落實;涉及業主知曉的,應公布并拍照;                        
四        培訓工作                計劃不落實或未按計劃實施扣0.2分,其它每處不符合扣0.1分        
        1.制定培訓計劃,并按計劃落實                        
        2.新員工上崗有1周的應知應會、作業指導書和現場帶導培訓,有書面考試                        
        3.員工培訓有資料、有記錄、有效果驗證(現場提問、書面考試、日常工作檢查)                        
五        樓宇巡查              (抽查兩個樓道)每處不符合扣0.2分(主管跟進處理情況記錄在相關表單上)        
        1.樓管員巡視每天至少一次,3天全部覆蓋;                        
        2.按照《樓宇巡查作業指導書》的巡查內容和方法,嚴格巡查、無缺漏項                        
        3.嚴格、詳細將巡查發現的問題記錄《樓層巡視一覽表》、《報修登記本》上,及時通知整改并跟蹤驗證                        
        4.未整改閉合項及時上報客服主管跟進處理                        
        5.各責任口主管必須及時處理巡查存在問題,客服主管對巡查問題,應跟進督促處理。                        
        6.客服主管應在周例會報告巡查工作,項目經理有點評                        
六        區域、項目自檢               每處不合格扣0.3分(班長/主管檢查情況在相關表單上記錄、考核情況有體現)        
        1.班長/主管對下屬員工日常工作進行抽查,對問題能及時整改、閉合                             
        2.主管應每周對當對下屬工作進行全面檢查,發現不合格項記錄在《綜合巡檢記錄表》,并跟蹤整改結果。                        
        3.項目經理每月應當組織各主管對各項管理服務工作進行一次的全面巡檢                        
        4.區域/公司的檢查形式:不定期的專項檢查和定期的全面檢查                        
        5.檢查情況有記錄《綜合巡檢記錄表》,存在問題有整改、周例會上有評講                        
七        投訴及業主/住戶訴求處理             每處不符合扣0.2分        
        1.快速處理投訴及訴求問題,記錄完整、規范                        
        2.每季進行投訴信息的匯總分析和講評                        
八        回訪、隨訪        每處不符合扣0.1分        
        1.報修服務100%回訪、社區活動有回訪                        
        2.樓管員對所轄區域常住業戶的隨訪率每季不少于10%                        
        3.客服主管/項目經理每季隨訪率不少于1%                        
        4.回訪、隨訪、求助、建議等問題處理、反饋相關記錄完整                        
九        裝修管理         第1項符合0.2分;第2、5項不符合扣0.3分,其它每處不符合扣0.1分  注:每6、8項指新發生一起扣0.5分        
        1.裝修申報表填寫完整,房屋裝飾裝修管理協議、防火、防滲漏責任書等無缺漏                        
        2.裝修戶辦有《裝修備案證》,裝修人員均辦理《出入證》,并在有效期內使用                         
        3 裝修材料、裝修垃圾按規定放置,無占用、污染公共區域                        
        4 每日檢查裝修現場,問題跟蹤處理有記錄                        
        5 違規裝修有勸止措施,有發放《整改單》記錄;并向政府有關部門報告                        
        6.陽臺封包統一,無破壞外立面、違章搭建現象,一樓無侵占綠地建花園現象                        
        7.制定招牌、廣告牌、霓虹燈、空調統一管理規定                        
        8.室外招牌、廣告牌、霓虹燈、空調按規定設置,統一美觀,無破損或安全隱患                        
十        專項、特約服務(郵件收發報修服務)            第2項不符合扣0.3分,其它每處不符合扣0.1分        
        1.郵件收發記錄清楚、完整                        
        2.郵件保存完妥,無遺失現象                        
        3、無超過一個月的未發出信件(業戶交待放置的除外);退件原因有簽注、郵政人員有簽收                        
        4.報修及時登記、安排處理報修信息,預約時間內到位                                                
        6.收費及時上繳,無滯留(未收費有原因說明)                        
        7、按季統計報修及時率、返修率、滿意率                        
十一    空房管理         每處不符合扣0.1分        
        1.空房每季度有檢查、有記錄(《空房檢查記錄表》)                        
        2.發現問題及時處理閉合                        
        4.空房鑰匙管理規范,領用記錄完整                        
十二        出區物品管理          每處不符合扣0.1分        
        1.出區物品經業主認可                        
        2.出門條填寫規范,完整、無漏項                        
        3.出門聯及時收回,無丟失                        
十三  社區文化               每處不符合扣0.1分        
        1.計劃并實施社區文化活動,有通知、有活動記錄和圖片                        
        2.定期制作宣傳欄宣傳資料,并收存歸檔                        
        3.宣傳欄、告示欄無過期信息、無未經許可的外來宣傳廣告                        
十四        業主滿意度調查             第1項每處不符合扣0.5分,其它每處不符合扣0.2分        
        1.定期進行業主滿意率調查,發放率大于入住戶的80%,回收率大于75%,滿意率大于85%                        
        2.調查中業主的建議、意見及時處理,回訪/反饋,有相應記錄                        
        3.及時匯總、統計調查結果,對問題有分析和改進措施                        
十五        秩序管理            每項不符合扣0.1分        
        1.小區主出入口、主干道、主要公共場所無有礙觀瞻亂曬衣物的現象                        
        2.無無人帶領的寵物到處跑動現象                        
        3.綠化帶無隨意擺放花盆/放置物品                        
        4.公共場所、角落無雜亂物品堆放                        
        5.水、電、有線等各類計量表箱/線盒關閉;無隨意拉、接水電管線現象                        
        6.無小廣告張貼現象                        
        3.商業網點管理有序,無亂設攤點、商業廣告無隨意貼示                        
        4.商業網點無店外隨意擺放雜物、占道經營現象                        
十六        檔案與記錄管理            每項不符合扣0.1分        
        1.有專職檔案管理人員,有專門檔案柜,已建立物業處檔案資料全宗目錄                        
        2.資料按專業口、時間順序分類歸檔,檔案側標統一,整理完整,排列有序                        
        3.合同資料按時序目錄清楚、完整                        
        4.業主簽署的歸檔資料填寫完整、無缺漏,對問題有跟蹤處理、閉合記錄                        
        5.管理處各口各類運行表單填寫完整,規范(無亂涂畫、空格等現象)     

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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