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匯都物業服務質量檢查作業指導書

時間:2019-03-29 09:26來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
匯都物業服務質量檢查作業指導書 1.0目的 規范日常服務與管理,持續改進服務質量,為廣大業主提供舒適安全的生活、工作環境。 2.0適用范圍 適用于各管理處的日常管理服務工作及崗位規范的檢查。 3.0職責 3.1管理處負責組織日常工作的開展和日常監督檢查工作

   匯都物業服務質量檢查作業指導書
1.0目的
   規范日常服務與管理,持續改進服務質量,為廣大業主提供舒適安全的生活、工作環境。
2.0適用范圍
   適用于各管理處的日常管理服務工作及崗位規范的檢查。
3.0職責
3.1管理處負責組織日常工作的開展和日常監督檢查工作;
3.2公司相關部門負責對各管理處日常工作開展情況的檢查及崗位實際操作情況的抽查。
4.0工作流程
4.1工作檢查
4.1.1管理處由主要負責人每天至少對各崗位服務規范及工作情況檢查一次,并現場做好相關質量記錄。結合安全工作的重要性,管理處主要負責人和分管負責人每周對保安夜班值班情況的檢查監督不少于兩次。
4.1.2公司相關部門的日常檢查為每周一次,檢查由指定管理人員進行,工作檢查須本著公正公開、指導為主的原則進行。
4.2檢查標準
4.2.1工作人員儀容儀表
a) 早晚勤刷牙,上班前不吃異味食物,保持口氣清新。
b) 工作人員應穿著配套工作服并佩戴工作牌,工作服應干凈筆挺,衣袋不得多裝物品,顯得鼓起,非工作需要,不得穿工作服外出。
c) 男性員工保持短發,前不過眉,側不蓋耳,后不遮領,不留怪異發型,不留明顯胡須,不留長指甲。
d) 女性員工上班時間應化淡妝,不使用有異味的化妝品。頭發應束起,不得披頭散發。指甲不宜過長,不涂有色指甲油,上班時間不穿拖鞋。
e) 服務態度端正,微笑服務,接人待物熱情有禮,使用文明用語。
4.2.2工作現場衛生及秩序
a) 保持工作現場干凈整潔,地面無明顯垃圾、紙屑和污漬,墻面無明顯污漬、灰塵、蜘蛛網,窗戶保持干凈明亮,辦公桌面干凈整潔,物品擺放整齊。
b) 崗位所使用的物資、工具保持干凈,狀況完好,不亂擺亂放。
c) 工作現場無無關人員逗留、閑聊。
4.2.3員工勞動紀律
a) 按時上下班,準時簽到、簽退,無弄虛作假現象,因故不簽、漏簽、補簽的須由部門負責人進行批注。
b) 上班時間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話,不在工作崗位看與工作無關的書籍和報刊。
c) 認真執行公司制定的《電腦使用管理規定》,不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩游戲、上網及制作私人文檔,辦公電腦不使用時應關機。
d) 有病有事須請假,征得相關負責人同意后方可離開,因公外出須按公司規定填寫外出登記,返回時須進行注銷(填寫返回時間),不得無故曠工或私自離開工作崗位。
e) 不得挪用、把玩住戶物品,不得翻閱住戶訂閱的書籍、報刊。
4.2.4崗位業務
4.2.4.1接待員
a) 熟悉崗位作業流程,正確接待住戶反映及投訴,按規范要求填寫相關質量記錄,及時向相關班組及人員傳遞相關信息,確保住戶反映問題得以及時解決。
b) 接待住戶及其他來訪者文明有禮貌,主動站立服務,主動為來訪者端茶倒水,耐心聽取來訪者反映情況,積極做出合理解釋,接待完畢主動歡送。
c) 積極與其它班組做好工作配合,按時按質完成領導交辦的工作任務。
4.2.4.2文件資料管理員
a) 熟悉文件資料管理規程和資料分類擺放情況。
b) 文件資料分類有序,擺放整齊,標識清晰,易于辨認和取用,頁面干凈整潔無污漬和亂涂亂畫現象,封面制作規范、統一。
c) 能提供《質量記錄一覽表》,對發生的情況及工作及時進行記錄,無錯填、漏填、不填現象。
d) 對受控文件的管理規定,按照借閱程序進行管理,有借閱情況及時填寫《文件、書籍借閱登記表》,歸還時認真填寫歸還時間。
e) 對已過保存期限或無效的作廢文件嚴格按照相關程序執行,填寫《文件資料作廢處理報告》,按程序進行審批并進行正確銷毀。
f) 及時掌握公司員工動態,準確填寫部門《員工人事登記表》。
4.2.4.3保安員
4.2.4.3.1門衛崗
a) 門衛崗熟知崗位職責,對住戶熟悉,嚴格對來訪人員實施詢問、核實并認真填寫《外來人員登記表》。
b) 認真對住戶物品進行管理,正確填寫《住戶寄存物品記錄表》,如有住戶物品取走,應請住戶進行簽認。
c) 對進出小區的車輛進行嚴格管理,外來車輛要進行登記并告知注意問題,用對講機通知相關崗位進行指揮及檢查。對達到收費條件的車輛按標準進行費用收取并開具相關票據。
d) 嚴格對出入小區的裝修人員實施管理,查驗《出入證》。
e) 嚴格對帶出小區的物資進行查驗,憑管理處開具的《物資出門條》放行。
f) 正確使用崗位相關的設施設備及器械。
4.2.4.3.2巡邏崗
a) 保持良好的崗位形象,巡邏中做好安全工作的檢查,遇異常情況及時采取相應措施或上報班長、主管。
b) 配合門衛崗做好外來人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作。
c) 巡邏中開展力所能及的好人好事及與其他崗位的配合工作。
4.2.4.3.3固定崗
a) 認真履行崗位職責,做好崗位區域內的安全監控和管理。
b) 因工作離開崗位須有其他人員頂替方能離開,否則不得離開崗位。
c) 做好與其他崗位的工作配合。
4.2.4.3.4車庫崗(車輛管理崗)
a) 做好車輛檢查、指揮停放工作,認真做好《車輛出入登記》及《車輛進出檢查記錄》。
b) 不斷巡查車庫(停車場),嚴格執行《車輛管理規定》的要求。
c) 做好與其他崗位的工作配合。
4.2.4.4綠化員
a) 管理區域內綠化植物無明顯枯死及病蟲害現象,綠化植物長勢良好。
b) 根據氣候情況對植物進行澆水、施肥及養護。
c) 不斷對綠地進行巡視,及時清除綠地內雜草、雜物,保持綠地的整潔。
d) 合理使用資源,無浪費水電情況。
4.2.4.5環衛員
a) 責任區域內衛生情況干凈整潔,地面、墻面干凈無污漬,無明顯垃圾、紙屑及雜物。
b) 生活垃圾日產日清,及時對樓道內的垃圾進行清掃、收集。
c) 小區路面及其它公共區域無煙頭、紙屑等明顯垃圾。
5.0相關質量記錄

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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