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物業品質管理六要點

時間:2019-04-08 09:48來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
物業品質管理六要點 有觀念認為物業的品質管理工作就是得罪人的差事,從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈,是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內涵,簡單說,開展此項工作在于一是對問題引導分析,認同問題存在;二是對問題指導,制定改正措施;三

       物業品質管理六要點

  有觀念認為物業的品質管理工作就是得罪人的差事,從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈,是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內涵,簡單說,開展此項工作在于一是對問題引導分析,認同問題存在;二是對問題指導,制定改正措施;三是對問題督促,跟蹤落實;四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協助他更好的完成工作,使其支持配合工作開展。

  物業管理企業的一事一物皆品質,一舉一動皆服務,服務品質是物業管理企業的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸,是物業管理服務過程的方法和手段,品質管理方法有很多種,最根本的是建立物業管理企業的品質文化。

  一、 有賴于企業最高管理者的領導

  品質文化方面的建立,在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行,品質文化將是空洞的或不能持續的。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們,而是指包括總經理們的中層領導層集體。因為,高層領導指方向,中層領導帶隊走。可見最高管理者對推動企業實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的方向和宗旨后,還應創建和維護一種內部氛圍,使員工能夠合力完成組織的目標。

  二、 建立適合企業的品質文化

  品質管理工作的開展,在于建立適合本企業的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的,根據公司樓盤工作內容的重點和要求,把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子,需要層層展開。如:制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化,建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程,推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等輔助品質管理工作。

  三、 執行中上下貫通現場抽檢

  品質管理工作的執行,在于上下兩級配合得當。不是品質部經理一人就可以抓好企業的品質文化,開展公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程,現場抽檢把督和導兩方面同時結合,而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復,而是設身處地幫助或引導,指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

  品質管理中,部分公司不注重開展工作的方法和技巧,導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制,相互不理解,讓這項工作無法開展或只能斷斷續續開展,形成了負面的壁壘,更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環流程。現場抽檢不僅要發現問題,更主要是培養團隊的自我管控能力,其中溝通是相互支持的基點,這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面,讓上下整合,方向一致,鑄成人的理解配合,事的分析糾錯,推動整個工作及時有效運行。

  四、 過程中嚴格要求細節

  品質管理工作的過程,在于嚴格要求細節。服務是一個過程,過程的結束以體現服務的完成,對過程的每一環節提出要求,在這個過程中,每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節是提高的關鍵,物業服務動態的自審自查,也成為更精細服務的課題。如下:項目值班經理一日管理時間分配

  1、 項目值班經理一日工作全貌(時間表排列)

  2、工作交接

  3、早會:人員到崗、工作安排及聯絡

  ①高效率早會;

  ②早會的目的和意義;

  ③早會的三種隊列形式;

  ④早會的內容;

  ⑤早會的時間與地點選擇;

  ⑥輪流主持與日常工作安排;

  ⑦早會的工作氣氛營造;

  ⑧早會的禮儀教育與班組風氣的養成;

  ⑨早會與企業文化;

  4、工作計劃與落實確認

  5、品質巡檢及記錄確認(對客戶部、工程部、保潔綠化、協管現場抽檢情況)

  6、易變化點把握及對應

  7、信息交流、工作聯絡與工作協調

  8、當日工作總結

  五、持續PDCA循環

  品質管理的進步,在于過程持續運行。不是一次就改正完了,需要每次制定改正措施,每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發現問題設立合理的范圍值,在值范圍內為正常糾偏,超出許多為嚴重糾偏。由此看出,每次發現問題的量和度可確定是否在正常值范圍,比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就,需要不斷地改進,持續的努力,不斷將服務品質提升到一個新平臺,堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然,更重要的是每過一段時間要對工作整理調整,更新循序漸進達到提升品質文化的目的。

  六、 對結果重激勵的運用

  品質管理的持續,在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中,每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比,月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優秀員工牌、發證書等等這些激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同,讓員工始終保有積極而富有責任感的心態,面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題,決心更正問題,提前預防問題,達到進步為目的。

  通過戰略導向下的精細化管理,不斷強化品質,以培訓作為企業持續發展的動力,擴大品牌影響力,營造以德為美,同心同行的企業氛圍,確保企業戰略、管理、品質一體化發展。正是這種“和而不同”的企業發展哲學觀,使整個物業管理行業管理和服務品質不斷得到提升,能促使全行業管理和服務品質不斷得到提升,營造出和諧競爭的市場態勢,物業管理行業品質管理乃企業發展的“起死回身之術”。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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