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員工行為規范

時間:2019-04-08 09:17來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
第一章員工行為規范 為了創造一個文明井然的工作環境,樹立君安物業員工的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本章的內容執行,以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。 (一)員工守則 1、熱愛祖國,熱愛君安物業,遵守國家法令,遵守公司

      第一章  員工行為規范
     為了創造一個文明井然的工作環境,樹立君安物業員工的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本章的內容執行,以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。
(一)員工守則
1、熱愛祖國,熱愛君安物業,遵守國家法令,遵守公司規章制度。
2、關心公司事務,熱愛本職工作,講究社會公德和職業道德,做到文明服務,努力維護公司聲譽。
3、努力學習科學文化知識,不斷提高業務技術水平,提高服務工作質量。
4、按公司要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或造假。
5、按照本公司JSWY-WI-004《培訓作業指導書》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
6、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。
7、嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業場所禁止無關人員逗留。
8、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環境衛生。
9、勤儉辦公,節約用水用電,杜絕一切浪費現象。
10、儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。
11、關心企業,主動提出合理化建議,發揚企業精神,為企業作貢獻!
(二)工作態度
1、服從領導——服從上級的工作安排及工作調配。
2、嚴于職守——堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3、正直誠實——對上級領導、同事和用戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4、團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力地解決困難。
5、勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態度
1、  禮貌——這是員工對業主(用戶)和同事最基本的態度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、  樂觀——以樂觀的態度接待業主(用戶)。
3、  熱情——盡可能為同事和業主(用戶)提供方便,熱情服務。
4、        耐心——對業主(用戶)或來訪人員提出的詢問、要求、意見、疑難及投訴要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下耐心、正確地回答并做好記錄。
5、        平等——一視同仁地對待所有業主(用戶)。
(四) 禮貌用語
1、積極運用禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見;
2、遇見業主主動問好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請坐!”;
3、與業主道別時主動講:“先生/小姐,再見!”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”;
4、受對方的幫助或稱贊,必須及時致謝:“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎”;
5、因自身原因給對方造成不便,應及時致歉:確認自己言行不當,可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為;
6、對業主的稱呼禮儀:成年男性業主稱呼“先生”、女性業主稱呼“某小(大)姐”,如年長的女士則可稱呼為“阿姨”,或稱其職務。在服務工作中,禁止用“喂”招呼業主,即使業主距離較遠;
7、業主講“謝謝”時,要及時回答“不用謝”、“不客氣”;
8、為業主完成一項服務后,應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助?”。
(五)服務儀表
1、面對業戶,要表現出微笑、熱情、真誠,不得有厭煩、冷淡的表情;
2、身體、面部、手部等必須保持清潔,應經常洗澡、換洗內衣物,避免異味的產生;
3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品,保持口氣清新、無異味;
4、頭發要清潔、整齊,無頭屑,發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發,不可將頭發染成其它顏色。前發不蓋眉,側發不蓋耳,后發不蓋后衣領,不得剃光頭。
5、女員工上班要化淡妝,但不準濃妝艷抹,頭發應梳理整齊,不做怪異發型;
6、不得留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂艷麗指甲油,執行層人員工作期間不準佩帶首飾;
7、禁止在業主(客人)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為;
8、避免在業主(客人)面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說“對不起”;
9、禁止在業主(客人)面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等;
10、不得在轄區內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩與業主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢:向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向;
(六)工作服飾
1、工作時間內(包括參加培訓期間)一律著本崗位規定制服;
2、工作服應干凈、平整,無明顯污跡、破損;
3、各崗位服裝穿著應按照公司管理規定執行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;
4、工作時間須將胸牌統一佩帶在左胸顯眼處,保持清潔、端正;
5、工作服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起;
6、西裝制服第一顆紐扣須扣上,襯衣領口整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm;
7、領帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處;
8、褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面;
9、鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌。禁止著露趾涼鞋上班;
10、男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪;
11、女員工裙裝須著肉色長筒襪或褲襪,無破洞,襪筒根不可露在外。
(七)行為舉止
1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。應眼望對方,用心傾聽,頻頻點頭稱是,表現出尊重與理解、接受;保持1.5米左右的距離;
2、上級領導或有客站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
3、站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
     4、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5、進入業主辦公室(家)、上級領導或其他部門辦公室前,應先敲門,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時,應主動請同行的女士或來訪人員先行,乘坐電梯時嚴禁與業戶搶行,連續三層之內禁止乘坐電梯。
7、對業主(用戶)或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員給予解答,或留下文字記錄,隨時予以回復),并做好詳實的文字記錄。
(八)接聽電話
1、所有來電,務必在三響之內接答。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。
2、外來電話,拿起聽筒先說“您好,君安物業”;內部電話,拿起聽筒先說“您好,XX部”,語氣應平和,音量適度。
3、通話時,話筒的一邊置于唇下約五公分處,不能使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢應說“再見”,不得用力擲聽筒。
6、上班時間,打私人電話不宜超過三分鐘(禁止撥打聲訊電話)。
(九)處理投訴
1、業主戶與來賓是我們的顧客,全體職員都必須高度重視投訴,要細心傾聽投訴,讓投訴人暢所欲言,并把它作為改進管理工作的不可多得的珍貴案例。
2、如果投訴的事項不需或不能立即解決,應記錄下投訴細節,并勿忘多謝投訴人和對事件致歉(注意:只致歉,然后迅速通知或轉報有關部門人員)。
3、事無大小,對投訴的事項,處理經過、結果等,都必須有事后交待,并做好回訪工作。
4、投訴事項中,有涉及本人的記錄不得涂改、撕毀,更不得偽造。
5、投訴經調查屬實可作為獎勵或處罰的依據。
    (十)遺失物品補發手續
1、公司發給職員之制服、工作牌、用餐卡、鑰匙、門卡、工具、通訊用具、辦公用品等物品均應妥善使用及保管,這些物品離職時均須交回,如未能交回者須按規定賠償。
2、若有上述物品遺失或損壞,請立即通知主管、經理并報公司綜合部,申請辦理賠償補領手續。
(十一)愛護公物,維護環境衛生
1、愛護公司的一切工作器材,注意所有設備的定期維修保養,節約用水、用電和使用易耗品,不準亂拿或浪費公物。
2、養成講衛生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,如在所轄區域的公共場所發現隨手可及的雜物等,應立即清理,必要時通知相關部門清理,以保持清潔優美的環境。
(十二)保密
     未經批準,職員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料,公司的一切文件資料不得交給無關人員,如有查詢,可到公司綜合部查詢。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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