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物業延誤維修投訴案例分析

時間:2014-10-13 11:18來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
有這樣一個案例:夜間業主家里突然停電,女業主一人在家,致電服務中心報修,服務中心承諾立刻派人維修,但由于溝通失誤導致工單漏派,后來經業主多次催促才完成維修,業主很不滿意,第二天進行了投訴。業主家里停電,或許對維修師傅來說不過是推一下電閘的

      有這樣一個案例:夜間業主家里突然停電,女業主一人在家,致電服務中心報修,服務中心承諾立刻派人維修,但由于溝通失誤導致工單漏派,后來經業主多次催促才完成維修,業主很不滿意,第二天進行了投訴。業主家里停電,或許對維修師傅來說不過是推一下電閘的事情,但對業主來說是影響其正常生活的事情,因此,漏單對物業不過是小失誤,但在業主看來是服務的大缺陷。

  客戶投訴的事由林林總總,但是你認真去傾聽業主的語氣,分析憤怒背后的原因,往往和一個因素有關:時間。要么因為物業響應不及時耽誤了業主的時間,要么說物業不作為導致了業主損失,再去細究損失了什么,主要還是讓其損失了時間。比如業主投訴小區的裝修噪音,潛臺詞是噪音侵占了其休閑時間。

  的確,有什么資源比時間還寶貴呢?從這個角度看,在物業服務當中,怎么樣為客戶節省時間是改善服務很重要的思考角度。是否站在客戶角度為其節省時間成本,這將很大程度上影響客戶對物業企業的評價。在社區服務當中,讓客戶感受到快捷方便,不是一件容易的事情,需要我們付出很大的努力,甚至說是對物業服務企業綜合能力的檢驗。

  比如在小區出入口,我們要做到有效防范盜竊事件,一般要進行封閉管理,那么勢必在出入口設置門禁系統,請問你是否幫助客戶刷卡開門?如果刷,那么業主就很難養成自己帶卡的習慣,總是有很多業主需要你幫助刷卡。而你千萬不要指望門口的安全員認識所有業主,必然就有外面的“別有用心”者混進小區,導致社區的不安全因素。如果不刷卡,業主走到門口就要找卡,影響進門的時間,即使只有三秒鐘,也是很重要的體驗打折。幫助業主節省這三秒鐘,能夠讓業主順暢的出入,并且始終處于受控狀態,所帶來的服務體驗改進如同手機按鍵輸入文字升級到了手寫輸入文字。萬科物業采用的手機“搖一搖”開門和自動門系統就成功實現了這樣的升級,帶來的自然是業主“哇”的效果。

  為業主節省時間還有很多方法,幾乎每一個服務環節都有改善空間。有的需要通過軟件應用,有的可以通過硬件改造,有的僅僅需要通過流程設計就可以達到目的。比如業主提出一項居家維修需求以后,我們是馬上響應還是預約響應?響應方法不同,業主享受一項服務所投入的時間成本就有很大區別。很多物業經理都傾向于預約服務,理由是:沒有這么多人。持有這種邏輯的人,是基于一個判斷:客戶提出服務需求是有波峰波谷的,如果按照波峰配置人員,必定導致工作量不飽和。所以只能按照“削峰填谷”的邏輯配置人員,這就必然導致服務需要預約。然而,一旦采用預約制,對客戶的服務需求就產生了抑制作用,因為對于每個人來說,越長的時間跨度,不確定性就越大,客戶很難確保服務人員有時間的時候他也有時間。聽說服務要預約,客戶經常會說:“哦!那再說吧。”背后的原因就是這種不確定性。

  其實,居家維修服務不需要預約,十分鐘上門也并不難做到,甚至不需要增加人員配置,只要將居家維修和公共設施維修實施人力資源共享,在沒有家政維修工作任務的時候,技術員可以從事公共設施檢修工作,就解決了問題。做到這一點,只需要一個及時派單的流程設計即可。而居家維修隨叫隨到、及時上門的服務體驗,往往是滿意+驚喜的基礎。

  時間幾乎和我們幸福感的所有方面相關,抓住時間概念,想方設法為客戶節省時間成本,就是找準了客戶服務的癢癢肉,是物業服務持續的改進方向。

 

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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