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淺談物業服務企業保安隊伍的管理和建設

時間:2014-02-28 08:41來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
淺談物業服務企業保安隊伍的管理和建設 隨著物業企業不斷發展,行業的不斷完善,和分工的逐漸細化,物業管理工作在我們的日常生活中倍受重視。而物業管理日常工作中的一個重要環節便是安保問題---治安和消防工作越來越引起物業服務企業的高度重視。物業保安

 淺談物業服務企業保安隊伍的管理和建設


隨著物業企業不斷發展,行業的不斷完善,和分工的逐漸細化,物業管理工作在我們的日常生活中倍受重視。而物業管理日常工作中的一個重要環節便是安保問題---治安和消防工作越來越引起物業服務企業的高度重視。物業保安在曾經的管理實踐活動中諸如看看門、管管車、巡邏檢查、搬搬東西等簡單、粗放的純體力型工作已不能適應物業服務市場發展的需要。當前物業服務市場的競爭又日趨激烈,物業服務企業要想取得長足的、可持續的、穩健發展,首先必須著力打造一支健康穩定、思想素質好、 專業敬業、服務意識強和戰斗力強的保安隊伍。而作為物業服務企業的管理者來說更應該深刻認識和領會到保安員在物業服務活動中的重要性以及其扮演的三個重要角色,即熱情周到的服務員、技術嫻熟的消防員、機智勇敢的保安員。從某個角度來說,保安的形象是企業的第一形象,是品牌的第一表象。這是因為保安員處在物業管理服務業的第一線,其形象好壞,素質高低,服務質量優劣,直接影響著整個物業公司的生存與發展,因此保安員隊伍的建設只能加強不能削弱。這就對保安隊伍的建設和打造提出了新的課題,要求保安人員的專業形象和服務形象從曾經的勞動密集型和純體力型向知識和專業技能型轉變。

本文從2個方面就物業服務企業保安隊伍的建設和管理提一點自己粗淺的看法和建議。
一、 當前物業服務企業從業保安人員的現狀:
1、 物業服務企業保安人員整體素質不高。
一是由于當前國內勞動密集型企業較多,導致市場上勞動力相對潰泛; 二是按照我國物業管理相關法律的規定物業公司提供物業服務可以自行聘用安保人員, 目前在全國各大中城市住宅小區的物業公司都在自行招聘保安人員。但是物業公司作為經濟實體,有的物業公司往往為了追求利益而忽視對這些從業人員的培訓, 發給制服就上崗的現象非常普遍;三是一些物業公司招聘保安時,只要身體好,有身份證,沒有犯罪記錄,就誰都有機會成為一名保安。因之有的保安員甚至都不會講普通話,根本無法與住戶做到有效溝通、不能及時準確地了解住戶的意愿和需求,更不要說能為他們提供貼心、周到、細致的服務了。保安招聘條件過寬因之造成諸多不安定因素, 如個別小區曾出現過保安監守自盜、網上通緝犯當保安的情況;還有個別小區的保安,合約未滿就擅自離職并帶走或破壞小區內一些值錢的公用設備;四是有些物業公司為了節省人力財力成本,對保安隊伍缺失必要的崗前和崗中的思想素質教育和專業知識、技能培訓,甚至有的保安在職斯間都不知道滅火器放在什么地方。這些現象將會給小區業主的正常生活帶來極大的安全隱患。五是許多保安人員普遍認為保安工作就是吃青春飯,年齡大了就會被行業所淘汰,隨時準備另謀出路、還有的農村來城市的青年把當保安當一個臨時的跳板,這些因素和現象都直接導致保安人員在工作中不安心,不能為業主服好務也就不足為怪了。
 
2、薪酬待遇普遍不高。
 
一是許多物業企業的管理者甚至集團公司的高層并沒有對保安隊伍建設的重要性引起足夠的重視,認為保安隊伍的從業人員綜合素質較差,所從事工作普遍沒有什么“技術含量”,屬純體力型工種,工資低點也在“情理之中”;二是物業服務企業的利潤普遍偏低,有的物業企業甚至還需要依賴集團地產公司的支持才能生存下去,所以要給保安人員加薪、提高待遇也是“心有余而力不足”; 這2種情況直接導致從業保安人員的工資普遍偏低。
 
3、有的素質不高的業主對保安人員的工作職責和人格缺乏應有的理解和尊重。
 
社會上對物業保安這個群體的認同感普遍較差也給物業公司保安人員的規范化建設帶來了諸多不利影響。當前不少業主對于物業保安的工作有認識上的偏差,甚至是偏見。很多人都把“保安”當成“保姆兼仆人”,看不起保安員;他們對物業保安的的評價往往都與文化水平低、勞動技能低下、社會經驗差和工資待遇低等等相提并論,社會輿論的壓力令不少想從事保安職業的人望而卻步; 更有甚者,一些素質不怎么高的業主以為交了點物業費就了不起,就在物業保安面前頤指氣使,高高在上,以“主人”自居!極不尊重物業保安員的人格,不能正確理解和認識物業服務的含義和保安工作的職責及其重要性!當小區保安員在履行自己正常工作職責時遇到這種業主時,就會受到刁難,有時雙方不免會產生沖突。而一旦保安員與業主發生肢體沖突時,不論保安會否占理,輿論往往對物業保安不利,而物業公司為了息事寧人,也會對當事的保安員進行處理。這就令不少物業保安員更是有低人一等的感覺,而離開本保安員的行業;如果整個社會還不能對物業保安的職能有一個正確的認識, 并為全體保安提供一個公正公平的工作環境和心理環境,保安不能得到應有的尊重,物業保安隊伍的規范化建設將會成為一句空談。
 
4、保安隊伍管理人員的任用制度有些固化,欠靈活。
 
對于管理人員的任用,現在大部分公司的作法是任命制(當然有的公司還結合內部競聘制)。而且一旦任命,除非犯了錯誤撤換,一般情況下都沒有撤換的可能,這種“能上不能下”、缺乏制約機制和工作業績評議制度的做法,對于現代企業是不切實際的,容易造成“干好干壞一個樣、干多干少一個樣、干與不干一個樣”等消極現象,嚴重影響了保安隊伍的整體建設和正常工作的開展,壓抑了一些管理人員的內在活力,抑制了奮發向上,爭先創優的工作熱情。不利于管理隊伍的選拔、任用和富于激情活力。
 
 二、促進保安隊伍的規范化建議和管理的幾點建議:
1、嚴格招聘條件,把好入口關,是保證隊伍素質的基礎。
嚴把保安招聘關,招聘前要先制定出招聘條件,這個是最基本的也是最重要的,人員的選才很重要,對于保安崗位的重要性從公司領導就要端正認識態度。招聘人員要明白應聘人員做保安的目的,預防很多人跳板式的工作方式,這樣即使招聘來也不會做太久,也做不好。另外盡量去招聘沒有做過保安的人員,最好是剛畢業的學生,這樣便于管理,因為保安工作年限和工作表現可以用這樣四個字來形容,那就是古、靈、精、怪,意思就是說第一年的保安比較古板,第二年的保安比較靈活,第三年的保安就成精了,第四年的保安就成怪了。所以保安工作時間長對企業未必有好處,雖然不是絕對的,但的確有它的道理。企業選擇員工,亦是員工選擇企業之時。作為企業方,希望選聘到優秀出色的員工;而作為員工方,亦希望能夠應聘到有規模、有實力、有發展前途的企業工作。因此,此時的招聘主管已成為招聘企業的形象窗口、企業的縮影,形象的好、壞亦直接代表著該企業。這就要求招聘主管不僅有良好的職業形象(從某個角度來說更應該是代表著企業形象),而且具備從事人力資源工作資歷較深、懂得一定的心理學知識和識人、讀人、溝通談判技巧。這樣一來,就給應聘者不僅留下了深刻而美好的第一印象,同時也能夠招聘到一些相對有潛質、有內涵、綜合能力強的優秀人員。
2、穩定保安隊伍的根本是要有好的薪酬制度。
要想保安隊伍綜合素質高,服務理念強,就必須做好保安薪酬評估計劃,合理制定保安人員的薪酬待遇。在當今的社會里,經濟是大家最關心的話題,那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業要高,他們就會感到自己能進入這樣的企業而自豪,就會珍惜這份來之不易的工作。物業公司在薪酬計劃評估方面做到位,薪酬體制完善,保安的流動率就會下降,人員的素質就會提高,服務理念就必然會加強。這個問題比較現實,但確實管用。
3、建立科學、系統的培訓制度,是保障隊伍素質的關鍵。
物業公司保安隊伍要想在激勵的市場競爭中生存和穩健發展,對保安隊伍的培訓和管理也就必須高起點、高要求,要編制科學合理的培訓教案,輔之以靈活多樣的培訓方式和方法。在教案中側重理論和實際相結合,走集中培訓、分類培訓和單兵考核的路子,培訓中注重對人才的發掘和使用,真正做到“人盡其才,物盡其用”,培訓合格一個,上崗一個。特別是對剛入職保安員培訓要注重分 “三步走”策略。第一步:新隊員的“入職培訓”。通過“入職培訓”,使新員工對公司的發展歷程、經營理念、晉升機制和規章制度有了全面的了解,熟悉公司的環境;了解本公司對員工職業道德,服務意識,禮儀規范的要求;同時也對新隊員的基本素質進行初步考察。第二步:員工的“上崗培訓”。新員工的“上崗培訓”是尤為重要的,培訓的好壞直接關系到該名員工的日后工作質量,因此對新員工的培訓工作一定不能有絲毫的馬虎,每次培訓的內容都要落實到實處,嚴格的上崗培訓計劃規定的時間、內容來對其進行培訓,并對培訓的內容進行考核,考核合格后,方能上崗實習,在實習幾天過后,再對實習的結果進行現場實操考核,合格后方能正式上崗。在上崗后的三個月內還要對其上班的情況進行跟蹤監督,確保新隊員的工作質量。第三步:員工的“在崗培訓”。“在崗培訓”首先應根據公司規定、業戶需求、管理處要求及保安員的培訓需求而制定培訓計劃,然后按照培訓計劃規定的時間來進行,培訓的頻次一般每星期進行一次。現階段保安員的培訓工作應側重于強化保安服務意識、專業技能方面和物業綜合知識方面的養成和學習,致力于將保安員培養成為“機智勇敢的保安員”、“技術嫻熟的消防員”、“熱情周到的服務員”的有機統一體。
4、建立以德為本,不拘一格,能者上,庸者下,“能上能下”的保安隊伍管理骨干的任用、競聘機制。
 要打破傳統企業的論資排輩、論年齡、論關系的人事任命制度,而要人事任命和內部競聘相結合,要實行“干好干壞不一樣”,“干多干少不一樣” ,“干與不干不一樣”的業績考核和評議制度;大刀闊斧進行干部骨干在任用問題的上人事制度改革,打破一潭死水,把競爭機制引入保安工作,擇優聘用和任命,競爭上崗,并不斷進行管理隊伍的優化組合。應該特別注意對于一些不思進取、不諳業務、不干實事的管理人員要形成“平者讓、庸者下、能者上”的用人機制,增強管理人員的責任感和危機感,有效的減少內部消耗,增強管理隊伍的活力、凝聚力和戰斗力,提高管理人員的綜合素質和管理水平。
5、健全、完善的各項規章制度和管理規范,是保持隊伍持續健康發展的保障。
保安隊伍是個特殊的團體,團隊年輕化,員工遇事很容易沖動,情緒波動較大,但對道理也很清晰,接受新的事物也較快,正所謂不成規矩不成方圓,在日常管理中,一定要結合實際制訂完善、系統的管理制度,最終的目的是讓獎罰有依據,激勵先進、鞭策后進。讓保安員的言行、舉止、工作流程和實際服務操作都有章可循。在制度的執行和落實上,管理者應把握求穩、求新、求實、求效的準則,同時,應遵循權、責、利對等和循序漸進的原則,切忌制度漫天飛,天天在創新。而應腳踏實地,穩抓穩打;制訂一項,落實一項;形式一項,廢止一項。使制度成為約束、監督、指導全員工作的行為準則。在實際工作中要狠抓管理保安隊伍常用的《訓練制度》、《交接班制度》《宿舍內務管理制度》、《作息制度》、《會議制度》、《請示、報告、請銷假制度》、《值班與緊急集合制度》、《查崗、查哨、查鋪制度》等制度的監督、檢查和糾偏、糾正,真正讓制度的執行落到實處,而不是停留在嘴上、紙上和張貼在墻上而使制度成為空談。
6、搞好班組建設,抓好隊伍的排頭兵,是搞好保安隊伍建設的有力保證。
   
保安班組是保安服務工作第一線的基層組織,不僅直接關系到保安服務質量和物業的美譽度,而且對隊伍管理也起著至關重要的作用。因此,一定要狠抓班組建設。一是認真選好班長。班長選得是否準,對一班的管理至關重要。為加強班組建設,要打破舊的用人模式,選班長時不拒一格,不講情面,只要其本人熱愛保安事業,工作兢兢業業,能夠密切業戶關系,有較強的服務意識,有一定組織能力和工作水平,就選拔擔任一班之長。二是強化對班長的培養和教育。物業公司除每周定期召開班長例會外,還要不定期地對班長進行輪訓,提高他們的專業技能、管理水平和組織能力,增強其事業心和責任感。同時,還要對他們實行定期考核,不勝任的及時撤換。三是健全班務會制度。保安班組每周應召開一次班務會,總結檢查一周工作,發現問題及時解決,并利用班務會經常開展談心活動,使保安班組形成一個團結戰斗的集體。
7、政令暢通,令行禁止。
政令,顧名思義,即“政”和“令”,施行為政,布告為令。從古至今,人們將事務行動方案作為政策,發布該方案的行為稱為命令,這就是政令。政令大到國家的法律和法規,小到企業的規章制度和企業領導的工作指示。政令不是用來擺設觀摩的,而是用來執行的。政令有效與否的一個重要前提,那就是政令的傳達是否及時、準確,以及落實執行是否到位。三國時期有“馬謖失街亭”因政令不通導致后來的亡家亡國的慘痛教訓;春秋時期有個著名的典故“孫武斬姬”,成就了孫武“兵圣”的美譽,千古傳頌。國家政令暢通與否至關國家興亡,暢通則興,不通則亡,這是千百年來的教訓。同樣,作為一個企業也是如此。公司制度、領導指示如果不能很好的貫徹執行,就很可能導致保安隊伍一盤散沙,不利于公司參與激烈的市場競爭和的持續穩健的發展,甚至公司還會被市場所淘汰。反之,政令申通則能培養一支作風過硬、紀律嚴明、戰斗力強的保安隊伍! 
8、關心隊員的工作和生活,重視和尊重他們,并讓他們感受到被重視和被尊重。
每位員工都有自己的想法、渴望、疾苦、困難和問題,這些都需要物業公司的管理者給予關心、幫助和解決。作為管理人員要時時刻刻心里想著隊員,感情上貼近隊員,行動上走近隊員,落實定期不定期的談心、交心制度,及時掌握隊員的思想動態,積極解決隊員在工作中遇到的問題。做好及時有效的思想溝通和教育,不能單靠班、隊長去做,很多時候保安經理親自出面效果會更好,“得人先得心”,不只是以理服人,更要側重以情感人,充分讓隊員感受到各級領導對他們的信任、重視、被需要的尊重。從而激發他們的工作熱情。與此同時,在生活上關心他們,由其是當隊員個人或家庭出現變故和困難時,作為各級領導和骨干要及時伸出援助、友愛之手,對他們噓寒問暖,與之談心和安撫,盡可能地幫他們解決問題、困難。必要的時候還可以適當借助組織和團隊的力量,眾人拾柴火焰高,幫助隊員解決他們的后顧之憂。所謂“人非草木,孰能無情”,員工因之心中有了“溫暖感”,也才能全身心地投入到工作中去,同時也促進了保安隊伍的穩定和健康發展!
9、豐富隊員的業余生活,加強與業主互動,增強隊員對企業有的認同感、歸屬感和自豪感。
    保安工作相對枯燥單一,時間長了難免產生無聊和厭煩情緒。而保安隊伍大部分是一些年輕的小伙子,精力比較旺盛,思想比較活躍,即使是退伍軍人也會因社會環境的變化而變化。特別是下班后,他們往往不知道如何打發時間。加之他們大多處于結交朋友談情說愛階段,有的可能因感情問題處理不好而對工作產生負面影響。如果這時候管理不善的話很容易使保安隊伍紀律渙散。基于這種特殊情況,除了要經常灌輸保安工作的安全重要性和崗位重要性外,還要特別注重豐富員工的業余文化生活,讓其感覺生活每天都排的滿滿的,緊張而充實,比如組織舉辦提升隊員綜合素質能力的各種、各類講座、學習培訓班和興趣班以及娛樂項目比賽、各種晚會、K歌等,還可以在宿舍配置電視和網線等,為隊員創造一種寬松和諧的家庭氛圍,讓其工作之余就象回到家里一樣,有個安全、舒適、輕松、愉快的好心情,在這樣的環境下,員才能緊張而愉快地工作,才能暢所欲言,才能對公司有較深的感情,從而達到既能統一管理又能增強保安隊伍的凝聚力、戰斗力的良好管理效果;與此同時物業企業應定期不定期地組織開展一此社區文化活動和便民服務活動,有意識地讓保安人員和業主成為活動的主角,增強業主與保安的良性互動,增進他們之間的相互溝通、了解、互信和友誼,讓業主更清楚地理解和認識到物業保安是小區業主安居樂業的最有力保障!從而逐步改變社會和業主對物業保安的偏見,改變保安人員對這一行業的灰色感覺和自悲感,增強保安人員對企業的歸屬感和專業形象的自豪感,并進一步吸引更多更優秀的人員加入到保安隊伍中來。
(文:王斌旺        審核:汪維清)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(責任編輯:湖南物業網田)
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