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在物業服務工作中:要勇于和善于對業主說“NO”!

時間:2014-02-28 08:43來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
在物業服務實踐工作中,對業主有求必應、只說YES不說NO,把對讓給業主是許多物業公司為業主服務的理想目標。但是由于主、客觀條件的限制,事實上物業公司對業主的所有訴求不可能真正做到有求必應。那么拒絕,可能是因為物業公司的條件有限或是要維護自身利益

 

 

在物業服務實踐工作中,對業主“有求必應”、只說“YES”不說“NO”,把“對”讓給業主是許多物業公司為業主服務的理想目標。但是由于主、客觀條件的限制,事實上物業公司對業主的所有訴求不可能真正做到有求必應。那么拒絕,可能是因為物業公司的條件有限或是要維護自身利益,也有可能是物業公司不得不兼顧第三方的利益,更有可能是對方的訴求不合情理,或是根本不屬于物業服務合同約定的服務范疇。這樣一來,在原則性問題上,為了長遠、有效、腳踏實地的發展公共關系和融洽業戶關系,維護業主和物業公司雙方的根本利益,使物業公司眾多的不得不采取的拒絕行為所引起業主的抗拒心理和消極情緒反應降低到最低限度,作為物業公司的員工應當自覺的建立起一種隨時準備說“NO”、并勇于和善于說“NO”的勇氣和自信,與此同時也應學習和掌握一些拒絕說“NO”的技巧。因為一次得體的拒絕,表現出來的不僅是對業主的尊重,也是對自己的尊重,更是對物業公司形象和利益的維護。這里提出幾個具體說“NO”的方法,謹供大家參考:

一、使用敬語,擴大心理距離
過多的客客氣氣和彬彬有禮,往往會使雙方的心理距離拉大,而產生一種陌生感。如果想拒絕別人,多用敬語,這樣既能表現出對對方的格外尊重,又能在對方心理上產生一種“可敬不可近”的“距離效應”,使之不好意思將其不太客觀或不合理的要求和意愿提出來。
二、能言巧語,說明原因,取得理解
在物業服務中,拒絕總是有原因的,這些原因對方未必清楚,因此在拒絕的同時,不妨將拒絕的理由及自己的難處一并陳述給對方,而“能言巧語”是由物業服務的行業特性所決定的。物業服務整天與人打交道,不僅要學會“做”,而且要學會“說”,經常就有關事項與業戶溝通。事實上,無論男女都喜歡聽好話,一些表揚與贊美的話,會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時,物業服務又是新興行業,許多業主對物業服務的理解和認識很膚淺,甚至根本不了解。這就要求物業工作人員要學會一邊開展工作,一邊向業主宣傳和推介物業管理服務的一些理念與知識,以換取廣大業主的理解和支持。當然,提倡會說話,不是叫我們不做工作,只會花言巧語,更不能言行不一,而是提倡一定要在干好工作的前提下,學會溝通和表達,尊重和反映客觀事實,用真誠的、肺俯之言,說服業主,打動對方,使其產生共鳴。只要是真誠的,對方大多能予以理解和諒解。與此同時物業工作人員也應主動換位思考理解業主,對業主的行為“從感情上”表示理解,并盡可能地幫對方想想辦法、出出主意,提出合理化建議。
三、正面肯定,留有余地
物業服務中,對于業主的要求和建設性意見,可使用一些諸如“目前”、“暫時”等一類的詞,表達的結果既不容易引起業主的委屈和抱怨,又給公司留下回旋余地和避免矛盾沖突的發生。如果正面回答業主的提出的建議時,可這樣說“這是個好建議”,“您的建議非常好,但我們目前暫時不宜采納……”,使自己的拒絕以正面肯定的方式表達出來,業主也較容易接受。
四、不卑不亢
糾正違反物業管理規定的行為,不能一味來“軟”的,也不能一味來“硬”的。這里的“硬”是物業管理服務的相關法律、法規和條例以及物業服務合同和管理規約的相關約定,讓業主理解和知道其訴求是不合理的。這里的“軟”是服務態度、意識要端正、友好,且“綿里藏針”,而“針”則是“真誠”、“理在我方”和“責不在我”的蘊意。值得注意的是,通過一番有效的溝通和勸導,在對方迫不得已糾正自己的違規行為時,物業工作人員應當注意適可而止,見好就收,這樣才不至于與業主結怨,便于順利開展以后的工作。
五、“以其人之道還治彼身”
以其人之道還治其人之身,是古人總結出來的一種處世哲學。糾正某些違章行為,亦不妨用用這一辦法。當然這里講的“治”,沒有鼓勵以錯制錯的意思,而是說用語言創造(假想)一種業戶本人身臨其境,從而使業主遭受同樣或類似困境的情境,使之產生“己所不欲、勿施于人”的“同理心”,從而使業戶意識到自己行為的失當,并積極承擔自己應當承擔的相關責任。
(文:王斌旺                審:汪維清)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(責任編輯:湖南物業網田)
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