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二等獎論文:從“平凡”到“卓越”

時間:2015-03-11 10:56來源:www.hteym.tw 作者:湖南物業網 點擊:
編者按: 這是一個變革的年代,新技術的運用和新商業模式的實踐,開始顛覆所有傳統的行業。如何看清形勢,如何把握機會成為了所有物業服務企業需要思考的問題。本文根據物業服務行業的發展現狀和趨勢,梳理了一條從平凡到卓越的路徑:堅持成本領先戰略,在困

 

編者按:這是一個變革的年代,新技術的運用和新商業模式的實踐,開始顛覆所有傳統的行業。如何看清形勢,如何把握機會成為了所有物業服務企業需要思考的問題。本文根據物業服務行業的發展現狀和趨勢,梳理了一條從“平凡”到“卓越”的路徑:堅持成本領先戰略,在困境重重的市場環境中平凡生存;實施目標集中戰略,發揮自身的優勢,通過服務標準化、信息化和專業化,向現代服務企業轉型升級,走向優秀企業的行列;利用互聯網技術、創新商業模式,通過差異化戰略,突破行業壁壘,走向最終的“卓越”。
 
 
從“平凡”到“卓越”
 
從1981年第一家物業服務公司在深圳誕生以來,經歷33年的發展,物業服務的全面推進和廣泛覆蓋,對提高城市管理水平,改善人居和工作環境,增加就業、擴大消費、促進經濟增長發揮了重要作用,為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會作出了積極貢獻。根據2013年的《物業管理行業發展報告》顯示,截止2012年底,我國物業管理行業已擁有71000余家企業,612.3萬從業人員,管理各類房屋面積145.3億平方米,年營業收入超過3000億元,全國共有43919人獲得物業管理師資格。
物業服務行業在快速發展的同時,也面臨著很多社會問題。例如價格調整機制缺失、行業責任邊界不清、業主大會制度實施難、部分企業生存狀況堪憂、一線員工流動率高,企業規模小、管理水平低、人員素質差等諸多問題困擾著物業行業的健康發展。同時,物業服務同質化十分嚴重,大部分公司的收入局限在物業服務費上面,隨著每年最低工資標準的剛性上漲,以及物業服務費標準隨成本上漲調整機制的缺失,在整個行業范圍內,贏利被成本上漲吞噬的現象制約著大多數物業服務企業的發展。如何擺脫這種困境,成本永遠是一個企業要考慮的重心。
一、成本領先,平凡前進
面對盈利困境,屬于勞動密集型的物業服務行業應該采用成本領先戰略,用最低的成本和最少的人力來維持企業的發展。所謂成本領先戰略,是指企業在提供相同的產品或服務時,通過在內部加強成本控制,在研究、開發、生產、銷售、服務和廣告等領域內把成本降到最低限度,使成本或費用明顯低于行業平均水平或主要競爭對手,從而贏得更高的市場占有率或更高的利潤,成為行業中的成本領先者的一種競爭戰略。實施物業服務成本領先戰略,就是物業服務企業努力發現和挖掘資源優勢,強調市場規模和服務質量,形成整體成本領先地位,從而以較低的價格占領市場的競爭戰略。
然而,物業服務行業的現狀證明,堅持成本領先戰略雖然能夠使物業服務企業維持正常經營,但是無論企業如何擴大規模、如何壓縮成本,大部分的物業服務企業在市場上仍然只是處于“平凡”低位,難以擁有真正的競爭力。對于這些企業而言,如果能夠向現代服務業轉型升級,并擁有持續創新的精神,一定會有企業脫穎而出,走向“優秀”甚至“卓越”。相反,如果這些企業僅僅滿足于能活下來的現狀,僅僅依靠壓縮成本,那么企業不僅難以維持平凡,甚至將走向破產以致滅亡。
無論是人還是企業都不會甘于“平凡”, 但是如何才能從“平凡”到“優秀”。我們通過大量調查和查找數據,認為可以通過以下途徑,讓一個物業公司擺脫成本的束縛,走上了“優秀”企業的行列。
二、精細化管理,增強企業競爭力
1、服務標準化
 “標準化生產”這個概念,起始于1920年代的美國福特汽車公司。如今,標準化不僅被制造業廣泛應用,同時也進入了服務業。
目前,在服務標準化方面最有代表性的就是酒店行業,特別是五星級酒店的服務模式代表著服務行業的最高標準。和酒店服務相比,物業服務同樣屬于服務行業,所需滿足的基本上是與服務對象生活上緊密相關的內容,兩者在管理的物上,即物業及附屬的設施設備及配套等形式上基本一致。正是由于兩個行業的諸多相似,物業服務行業提出了酒店式物業服務,即把酒店管理的模式和服務意識融入物業服務。同時,物業服務涉及到的保潔、秩序維護和物業維修等內容都是非常具體和繁瑣的工作,只有通過標準將服務規范化才能提高服務的效率和質量,從而減少成本,實現物業服務企業的持續發展。雖然目前推行標準化物業服務的企業還并不算多,但是已經有一些優秀的物業服務公司已經開始著手將標準化服務作為公司的核心競爭力,通過質量管理體系認證(ISO9001)、環境管理體系認證(ISO14001)和職業健康安全管理體系認證(OHSAS18001)以外,還建立自己的標準化服務體系。
如中航物業公司在秩序維護方面提出“4S管理:Stand(站立)、Smile( 微笑)、See( 觀察、檢查)、Say( 詢問、溝通),通過對安管員形象的要求、溝通的要求及對來訪人員事物的觀察詢問及待人接物的規范讓客戶感覺到賓至如歸,讓不法分子感受到無處不在的壓力;在維修方面提出“5個1”制度:一套工具、一聲問候、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。見客戶一聲問候,進門一雙鞋套,工作一套工具,擺放一塊墊布,完工用抹布將場地處理干凈,不給客戶留下一絲維修過后的麻煩,帶來一份滿意或感動。通過在規范化管理和標準化服務方面的不斷創新,中航物業占領了行業服務標準的制高點,引領了行業服務規范發展。
2、服務信息化
長期以來,物業服務都停留在手工操作時代,不但工作非常繁瑣,需要大量的人力、物力和財力,極大的浪費了物業的資源,還經常出現錯誤,給廣大業主帶來很不便。互聯網、物聯網、云計算和電子商務的迅猛發展,為服務創新提供了有力的工具和支撐,為物業服務企業服務手段的革新提供了新的平臺,正改變著傳統的物業服務運作模式。對物業服務由勞動密集型、簡單勞動提供者向規模化、集約化、專業化經營的技術密集型、服務創新型現代物業服務業轉型提供了技術支持。
目前,市場上較好的物業服務專業系統提供商有思源、微音、樂天、科耐、競優、極致、用友和金蝶等。通過物業服務專業系統,將秩序維護、綠化維護、設備設施維護和保潔等幾大運作體系文檔化的標準固化在IT管理系統中,能夠使公司各級管理者根據權限對任一個專業工作對象(如設備、樹木、場所)進行有效管理。并將PDA(掌上終端)與CRM和PMS等系統進行對接,現場工作人員
可以通過PDA實現移動辦公,體現了“服務于現場”這一物業管理的特性。長城物業在2009組建集團之際,將信息化與平衡計分卡進行了有機結合:在財務層面上,應用了金蝶的EAS(Enterprise Application Suites)企業應用軟件系統;在客戶層面上,應用了微軟的CRM系統(Customer Relationship Management)和呼叫服務系統;在內部流程層面上,應用了法國喜科的物業管理系統Coswin-PMS (Property Management System);在學習與成長層面上,應用了網絡學院和知識管理系統。新技術的使用改變了長城物業人的工作方式,也極大地拓展了長城物業人的思維。至2012年長城物業逐步完成了顧客服務解決方案(400電話+呼叫中心+CRM系統),物業管理解決方案(PMS系統),社區商務解決方案的建設和實踐,并正式推出了以以上三大解決方案為基礎的云物業服務平臺,并將之命名為長城物業“一應云物業服務”。目前,長城物業已經成為了物業服務信息化應用的優秀典范。
3、服務專業化
物業服務公司管理的物業類型包括了普通住宅、別墅、寫字樓、政府機關大院、學校、工業園區和社會公共物業等等多種不同類型的物業,而每一種物業所需要物業服務要求和標準都不一樣,對于大部分物業服務公司來說,沒有能力同時管理和服務好所有種類的物業,因此優秀的物業服務公司就會有選擇地去承接自己擅長的、適合企業發展的項目類型。深圳熊谷物業管理有限公司自1995年成立以來,長期專注于超高層智能化綜合大型物業的服務和管理,成就了深圳地王大廈18年依舊如新的行業神話,也成就了熊谷物業在超高層商業樓宇管理上的良好口碑;上海東湖物業依托其設施設備管理的核心競爭力,積聚人才,歷練內功,將企業發展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。經過10多年打拼,“以辦公樓管理為主,上海第一、全國著名”的愿景基本實現,企業發展取得了良好的經營績效;山東明德物業管理有限公司將自身定位于“高校管家”,極大地擴展了服務內涵,從單純的物業管理,延伸到學校的超市、食堂、洗衣房、西餐吧、浴室、電子閱覽室等的管理經營及資產運作,闖出了一條可持續化的發展道路。到今天,明德物業已經在全國管理了70所大學,遍及全國13個省市,是目前國內管理高校物業最多的物業管理企業。同時明德物業在總結企業實踐經驗的基礎上,為行業編著出版了近120萬字的《高校物業管理服務規范》,為高校物業管理的標準化建設提供了專業性指導。
顯然,無論是熊谷物業、東湖物業,還是明德物業,正是由于它們的準確定位和專業化服務,實踐著物業服務從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變,成為了物業服務細分市場上的優秀代表。
三、服務創新,成就卓越
任何一個行業“優秀”的企業可能會有很多家,但是能夠成就“卓越”的卻只有極少數。在這個變革的年代,優秀的物業服務企業要升華到“卓越”高度,必須要顛覆傳統,對于創新和變革給行業帶來的轉型升級發展趨勢要“看得見、看得懂、看得起,跟得上”,充分利用互聯網技術,創新商業模式,才可能突破行業壁壘,只有通過差異化的道路,才可能走向最終的“卓越”。
近些年,居民生活水平的提高和居民生活方式的轉變,讓家務勞動社會化、家庭消費多樣化、家庭生活品質化已成為一種趨勢。截至2012年,全國500戶以上的社區約有5萬個,約2500萬戶,按一戶3口算,約有人口7500萬。這些人都是中國的中產階級或以上的富裕階層,按照人年均消費1萬元計算,一年消費額為7500億元人民幣。在歐美國家,社區商業占據社會商業總支出的60%以上,而在中國,目前整體水平不足30%,可見社區是一塊未被開掘的金礦。2014年6月16日,花樣年集團旗下的彩生活服務集團有限公司在香港聯交所主板上市,成為中國內地社區運營第一股,也是中國第一家上市的物業服務公司。作為目前唯一“免收”物業服務費的企業,彩生活顛覆了物業服務的傳統理念,將物業服務定位于社區增值服務,通過挖掘社區服務的商業潛力,提供增值服務帶來收入;其次,彩生活致力于用互聯網來改造社區,通過打造一個零成本的未來社區,讓每個人的日常消費和生老病死都在社區里進行。家里需要什么商品,通過移動App或互聯網登錄社區服務系統都可以實現在線支付,社區商店負責配送和服務;另外,彩生活用“基于社區消費”的信用介入社區金融,即通過業主的日常行為,包括交水電費、物業管理費、停車管理費是否準時等來評定業主的信用,從而判斷是否放貸來滿足業主的小額借款需求。
彩生活物業的創新告訴我們,僅僅依靠傳統物業服務的“三維一保”(秩序維護、綠化維護、設備設施維護和保潔),物業服務企業永遠也達不到“卓越”的高度,必須要“縱向延伸至房地產業的整個鏈條,橫向涵蓋消費者個性化需求”,將服務擴充到物業增值保值、社區便民服務和養老服務等領域,只有擁有這樣的思路,物業服務企業才能實現從“平凡”到“優秀”,最終成就“卓越”。
 

 

 

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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